Влияние процессного подхода на управление качеством медицинской помощи

В последние годы в здравоохранении России произошли заметные изменения качественного, структурного и экономического характера, что нашло свое выражение, в том числе, и в новых экономических отношениях внутри лечебно-профилактических учреждений. Основные изменения в реформе психиатрической службы страны направлены на переориентацию с чисто медицинской модели оказания помощи на биопсихосоциальную.

Значительное число концепций по развитию системы здравоохранения, как разработанных, так и разрабатывающихся, опирается на различные методологические подходы, и важнейшим элементом, присутствующим практически во всех крупных программах, посвященных развитию здравоохранения и совершенствованию охраны здоровья населения, является повышение качества медицинской помощи (КМП).

Одним из важнейших элементов, лежащим в основе работы по управлению качеством медицинской помощи является стандартизация, как «деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения. Применение универсальных стандартов серии ИСО-9000 в деятельности по управлению качеством медицинской помощи, позволяет достичь этого путем разработки и установления требований, норм, правил, характеристик условий, продукции, технологий, работ, применяемых в здравоохранении», а также повышения культуры предоставления услуг.

Введение в действие версии международных стандартов ИСО 9001:2001 расширяет возможности понимания процесса.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс.

Сегодня организации здравоохранения столкнулись с необходимостью пересматривать, корректировать свою деятельность практически ежедневно, таким образом, процессы стали инструментом повседневного управления.

Процессный подход в управлении организациями здравоохранения рассматривает все процессы и изменения, происходящие на различных этапах оказания медицинских услуг, как одно целое.

Применение процессного подхода в управлении организациями здравоохранения позволяет обеспечить:

– гибкость – при каждой перемене в структуре процесса;

– постоянную оценку и учет интересов всех заинтересованных сторон;

– тесную связь процессного подхода с экономикой качества медицинских услуг.

Этот подход основан на интеграции всех процессов, влияющих на качество в рамках общей системы организации здравоохранения, и опирается на следующие принципы:

– предупреждение проблем качества;

– обеспечение необходимых ресурсов;

– соблюдение оптимального соотношения между затратами на качество и получаемым эффектом;

– приоритетность требований потребителя;

– комплексное решение задач обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла услуги.

Ханты-Мансийский клинический психоневрологический диспансер начал поэтапно внедрять требования стандартов серии ИСО 9000 с середины 2008 г. с целью повышения качества медицинской помощи.

Вся работа по внедрению системы менеджмента качества в учреждении координировалась специалистами Тюменского центра стандартизации, менеджмента и сертификации и в 2009 году диспансер успешно прошел процедуру сертификационного аудита на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

В 2013 году Учреждение прошло процедуру ресертификации действующей системы менеджмента качества учреждения на соответствие требованиям межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 в системе Всероссийского Регистра.

Главной целью казенного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Ханты-Мансийский клинический психоневрологический диспансер» (далее Учреждение) является обеспечение потребности населения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в качественной психиатрической, наркологической, психотерапевтической, медико-психологической и социально-психологической помощи, а также удовлетворение потребностей и ожиданий пациентов за счет постоянного повышения качества предоставления медицинских услуг.

Из единого процесса деятельности Учреждения по оказанию населению профильных для нашего учреждения медицинских услуг были определенным образом выделены процессы: высшего руководства, основные, поддерживающие, а также разработаны к ним руководство по качеству, обязательные документированные процедуры, методические инструкции.

Преимущество процессного подхода состоит в том, что процесс оказания услуг представлен в виде последовательности операций и структуры формирования ценности для потребителя. Четко представляя структуру формирования ценности, можно представить и структуру возникновения потерь качества. Зная проблемные точки, мы сможем предотвратить потери качества, не тратя средства на восстановление уже утраченного качества.

Важнейшая составляющая менеджмента качества в здравоохранении – это предотвращение потери ценности медицинских услуг за счет снижения их качества в процессе оказания услуг. Следовательно, главной задачей Учреждения здравоохранения является сохранение (повышение) уровня ценности оказываемых медицинских услуг.

Но, к сожалению, потери качества случаются нередко и по разным причинам:

1. Нарушение технологии;

2. Несоответствующее качество ресурсов;

3. Человеческий фактор и др.

Эти потери качества обнаруживаются при выполнении отдельных процессов по оказанию медицинской помощи, значит и управлять необходимо в процессе, когда ценность услуги еще не уменьшилась, а происходит потеря качества

Например, жалоба пациента в Учреждении здравоохранения является сигналом о том, что произошла потеря качества, снизилась ценность оказанной услуги. Получив жалобу от пациента, необходимо выяснить:

1) на каком этапе производства (оказания) услуги допущен промах;

2) кто виноват;

3) принять меры по устранению потерь качества и восстановлению утраченной ценности (качества) услуги.

Дополнительные затраты по выявлению и устранению причин жалоб являются незапланированными и, соответственно, приводят к снижению эффективности деятельности организации здравоохранения. Понимание структуры процессов организации здравоохранения позволяет определить источник потери качества (ценности) услуги для предотвращения возникновения этих потерь в последующем. А именно: изучив поступившую жалобу, определить «проблемный участок» в деятельности Учреждения. Для этого необходимо провести мониторинг потерь качества, который сводится к следующим направлениям:

- непрерывная оценка качества услуг;

– выявление дефектов и ошибок, повлекших снижение качества и эффективности услуг;

– изучение удовлетворенности пациентов методом анонимного анкетирования;

– оперативная реакция руководства организации здравоохранения на выявленные потери качества (ценности) услуги;

– постоянная оценка состояния и использования кадровых и материально-технических ресурсов.

Таким образом, действия, направленные на управление промежуточными процессами, а не на конечный результат, приводят к улучшению качества услуг: позволяет выявить отклонения, провести анализ и устранить дефект.

Процессный подход и мониторинг в управлении качеством медицинских услуг предполагает:

1. Обеспечение участия всего персонала в управлении качеством услуг.

2. Обучение всех работников знаниям и навыкам по обеспечению качества медицинских услуг.

3. Выделение рабочих зон.

4. Четкую формулировку служебных обязанностей работников.

5. Сбор необходимой информации о качестве медицинских услуг.

6. Принятие решений на основании полученной информации.

7. Контроль реализации принятых решений и их корректировка в случае необходимости.

8. Построение системы учета, связывающей затраты с результатами.

9. Внесение изменений и дополнений в учебные программы по теории управления, основанной на процессном подходе и мониторинге качества медицинских услуг.

10. Организацию обратной связи: широкое информирование персонала о результатах реализации мероприятий по повышению качества медицинских услуг.

11. Ориентация системы материального стимулирования и кадровой политики на поощрение бездефектной медицинской услуги.

Процессный подход позволяет превратить пациента в партнера по лечению и сделать работу врача продуктивнее.

Литература

1.	Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Межгосударственный стандарт ГОСТ 9000-2011, М., Стандартинформ 2012
2.	Материалы V Всероссийской научно-практической конференции «От качества и совершенства к высокой производительности»
3.	Вялков А.И. Управление и экономика здравоохранения; учебное пособие/3-е изд. Доп. – М., ГЕОТАР-Медицина, 2009
4.	Лихтарович Е.Е. Процессный подход в управлении качеством медицинских услуг. // Экономика и управление № 4, 2011