Становление консультанта службы Телефон доверия и формирование компетентности в области телефонного консультирования

Телефонное консультирование феномен малоизвестный. Люди думают разное: “чем они помогают?”, “…говорить может любой”, “никакой ответственности…”.

Потенциальный консультант, даже пройдя предварительную подготовку, прослушав соответствующий теоретический курс, тоже не в полной мере представляет данную работу. Ведь любому психологу-практику известно, что самые качественные практические руководства не могут заменить практического реального опыта. Отрабатываемые в деятельности индивидуальные методы и приемы, без которых нельзя обойтись, составляют багаж внутренних средств консультативной помощи, обеспечивающие ее эффективность.

Консультирование посредством Телефона доверия (ТД) специфично:

- это только один канал взаимодействия - аудиальное общение;

- всегда присутствующий эффект “неожиданности”, звонок может раздаваться в любое время;

- на ТД может позвонить человек любого возраста, с любой проблемой, в любом состоянии.

Новая же форма работы, даже для опытных консультирующих психологов - стресс. Поэтому консультант, начиная работать в сфере телефонного консультирования, проходит все стадии адаптации, все 3 типа отношения к себе при стрессе (Л.А. Китаев-Смык).

1. Отношение к себе как к ”жертве” экстремальной ситуации.

2. Отношением к себе как к “ценности” (характерен для людей зрелого возраста).

3. Сочетает два первых типа отношений к себе с сопоставлением представлений о стрессе у себя и у других людей.

Консультанты в период адаптации, в разные моменты чувствуют себя и жертвами, и представляющими ценность, и теми и другими вместе. Пройдя период страха перед звонком, перед неизвестностью обращения, перед спонтанностью контакта, консультант, имея свои мифические представления об абонентах, в какой-то момент начинает думать, что абонент развлекается или намеренно обманывает, набирая тем самым психологическую позицию «жертвы». Гораздо позже, имея уже определенный опыт работы, консультант может почувствовать свое могущество, заняв тем самым позицию «ценности». И только потом, избавившись о мифических представлений об абонентах, он начинает воспринимать обратившихся такими, какие они есть именно в ситуации обращения на ТД.

«Лучше начинать свою практику в русле гуманистической психологии с ее эмпатическим слушанием, отражением, принятием клиента. В этой парадигме психолог практически не пользуется методами воздействия и идет в работе лишь настолько глубоко, насколько этого хочет сам клиент. Такое понимание работы психолога, как мне кажется, во многом соответствует специфике телефонной службы» (И.В. Чурилин). В любой сфере деятельности люди приходят и уходят по каким-то причинам. Главное качество работы, обеспечивающее успешную реализацию на ТД - адаптивность. Адаптивность предполагает наличие возможностей для приспособления к быстро изменяющимся условиям. Она различна в зависимости от природных данных консультанта, с одной стороны, и приобретенных качеств, с другой. В супервизорской практике специфика адаптации учитывается для создания индивидуально благоприятных условий “вхождения в специальность”. Именно в профессиональной дискуссии возникает необходимость аргументированной трансляции своего видения вопроса другому участнику, учета позиции другого, совмещения разных точек зрения и вместе с тем постоянной сфокусированности на наблюдаемых содержательных аспектах психологической беседы. Включение в дискуссию задачи по составлению прогноза развития психологического взаимодействия в беседе (например, в случае прослушивания и анализа записи консультации) позволяет максимально раскрыть ряд возможных альтернатив. Акцентируя внимание на связях между описанием (наблюдением) происходящего в беседе и анализом, а также между анализом (интерпретацией) и прогнозом, дискуссия проявляет возможные линии понимания и сталкивает их между собой.

В современной России у практикующих психологов есть возможность пройти различные курсы по психологии и психотерапии, есть возможность участвовать в различных семинарах, конференциях и потом активно внедрять эти знания и умения на практике. И на первых порах, особенно без супервизорской помощи и специального обучения, почти у каждого консультанта бывает период использования техник различных психотерапевтических направлений, период «проб и ошибок». Пытаясь понять характер телефонного психологического взаимодействия, мы ассимилируем в нашем индивидуальном ментальном пространстве различные теоретические подходы и разработки.

Но, овладев профессиональными навыками, выработав определенные стили работы, осознав свою систему ценностей и став консультантом ТД, практик становится профессионалом, способным перевести количество в качество. Наиболее существенным этапом в становлении консультанта является все более глубокое проникновение в философскую идею ТД, которая связана со сложным процессом обращения к духовному “Я” собеседника, через преодоление препятствий и ролей наличного “Я”.

Телефонное консультирование имеет свои ограничения. Мы работаем по запросу. И чем дольше работаешь на ТД, тем больше расширяются ограничивающие рамки. Наступает момент, когда легко нащупывается скрытый запрос, когда понимаешь и можешь перевести многие из поверхностных, социальных обращений в работу с проблемой психологической. Помня о том, что все мы родом из детства, начинаешь вместе с абонентом обсуждать и глубинные проблемы, не лежащие на поверхности.

ТД – это экстренная помощь. Но многих абонентов, обращающихся не в кризисных состояниях, привлекает именно анонимность обращения. Очное консультирование для них непосильная тяжесть, где “глаза в глаза” нужно говорить о своей «несостоятельности». Понимание же того, что первопричины его сегодняшних затруднений кроются в прошлом, помогают решиться и на очное консультирование и всерьез заняться изменением своей жизни в настоящем и будущем. И мы в этом помогаем.

Таким образом, можно сделать выводы о том, что процесс адаптации консультантов может быть оптимизирован посредством супервизии, а результатом адаптации к работе на ТД является поиск собственного духовного “Я”.

Заведующий отделения «Телефон доверия»,

медицинский психолог В.Н. Смирнова